ChatGPTと大規模言語モデル（LLM）が世界を席巻していることは周知の事実だが、これからやってくるのは、ビジネス・パフォーマンスへの大規模な影響だ。金融機関からファストフード・ブランドまで、あらゆる企業が何らかの形でAIを活用しているが、効率性と生産性を向上させ、コストを削減するためには、まだまだ多くのことができる。
ジェネレーティブAI（GenAI）テクノロジーは、カスタマーサービス、セールス、マーケティング、従業員プロセスなど、さまざまなビジネス分野に革命をもたらす力を持っている。タスクを自動化し、パーソナライズされたレコメンデーションを提供し、インサイトを提供することで、ビジネスパフォーマンスを大幅に向上させることができる。
デロイトの調査によると、ビジネスとテクノロジーのリーダーの3分の2近くが、GenAIに関して興奮を第一の感情として報告し、大多数（79％）が、GenAIが今後3年間で組織と業界内の実質的な変革を促進すると期待していることも不思議ではない。
会話型AI（CAI）の採用は、GenAIを活用したテクノロジーの最たる例であり、様々な業界の企業が、音声やテキストを介した高度な人間と機械の対話を通じて、顧客体験を向上させ、業務を合理化しようとしている。
CAIを利用することで、企業はインテリジェントなバーチャルアシスタントやAIボットを構築し、関連性が高く、有益で、インテリジェントな会話を提供することで、真のビジネス価値と有意義なサービス体験を提供することができます。
しかし、この興奮が高まる一方で、真のビジネス価値を実現するためにGenAIやCAIソリューションを導入する際には、準備を整え、常に一歩先を行くことが重要です。ここでは、近い将来この分野で見られるであろうことを予想します。
複雑なユースケースと超パーソナライゼーション
自然言語処理（NLP）と機械学習アルゴリズムによる大幅な改善により、CAIを搭載した新しいインテリジェント・バーチャル・アシスタント（IVA）は、文脈、感情、ユーザーの意図を理解し、プレミアムな体験のために人間のような応答を提供することができる。
今日のダイナミックなビジネス環境では、リーダーはCAIを活用したIVAをクロスセル、アップセル、パーソナライズされた対話などのより戦略的な目的に活用することに重点を移しています。このシフトは、企業と顧客のギャップを埋め、貴重なインサイトを解き放ち、エクスペリエンスを加速度的に向上させたいという願望が原動力となっています。
実際、ガートナー社によると、パーソナライズされたメッセージングを顧客支援に重点を置いている組織は、そうでない組織と比較して、商業的成果に16％以上のインパクトを期待できるという。
例えば、小売業者はIVAを利用して、顧客の過去の購入履歴に基づいて商品を提案したり、積極的に質問してニーズに最適な商品を提供したり、限定オファーを送って価値を感じてもらったり、商品カテゴリー全体のサイズや好みを把握して返品を最小限に抑えるなど、顧客体験を向上させることができる。
このような超パーソナライゼーションとカスタマイズは、より複雑なユースケースの進化の鍵であることは明らかだ。そして、組織が現在の顧客ベースを維持しつつ、新たな顧客を獲得したいのであれば、それは不可欠である。
LLMの検索機能の進化
コンタクトセンターのエージェントにとって、GenAIやCAIのような自動化技術を利用して、より良い顧客サポートを行いたいという要望が高まっている。Kore.aiの2023 AX Benchmarkレポートでは、コンタクトセンターのエージェントの大多数（78％）が、IVAをより正確でパーソナライズされた情報を提供することで、顧客との対話を改善する手段と見なしていると回答しています。
2024年には、大規模言語モデル（LLM）がさらに進化し、コグニティブ検索機能がコンタクトセンターのエージェントと顧客の体験を向上させる上で重要な役割を果たすだろう。
例えば、エージェントが顧客のために最適なアドバイスを収集するために質問をする場合、検索拡張世代（RAG）ベースのコグニティブ検索は、エージェントが顧客により良いサービスを提供できるように、検索結果だけでなく、文脈に沿った、パーソナライズされた、非常に関連性の高い回答を提供することができる。そして、これらの回答には、関連情報のビデオやカルーセル形式で提示される製品オプションなど、マルチモーダルな回答が含まれる可能性がある。
しかし、大規模なマルチモーダルモデル（人々がAIにアクセスする方法に革命をもたらすLLMの拡張版）にはまだ長い道のりがあり、来年以降に多額の投資をすることが鍵となるだろう。
権力と責任のバランス
AIを活用した交流が活発化するなか、AIを規制することは世界各国の政府にとってホットな話題となっている。
2025年までには、コンタクトセンターのエージェントと話すとき、その技術は非常に進歩し、顧客は自分が人と話しているのか、それともバーチャルアシスタントと話しているのかを判断することが難しくなるだろう。その結果、2023年末に施行されたEUの新しい法律により、企業は顧客との会話開始時に、生身のエージェントではなくチャットボットと話しているかどうかを顧客に伝えなければならなくなった。
テクノロジーが人工的な認知的同等性のレベルにまで達しているため、政府は明らかに、消費者がどのようなやり取りをしているのかを知ることができるよう、法整備を進めようとしている。私たちは皆、社会で最も弱い立場にある人々を支援する集団的責任を負っている。
では、次は何が起こるのだろうか？AIは日進月歩のテクノロジーであり、ビジネスデータとエンドユーザー・エクスペリエンスが安全かつセキュアであることを保証するために、新しく、より厳しい規制を伴うことになるだろう。しかし、世界各国の政府は、これらの規制がイノベーションの繁栄を可能にすることを保証しなければならない。
企業にとっては、セキュリティとコンプライアンスを優先するプロバイダーと提携し、責任あるAIのフレームワークを導入することで、企業が導入の際にガードレールを作ることができる。これによって企業は、潜在的な誤用やチェックされていないAIの行動なしに、GenAIの利点を活用することができます。
将来を見据えたアプローチ
申し上げたように、AIの導入に関して先手を打つことは、成功を目指す組織にとって絶対に不可欠である。生産性の向上、コストの削減、イノベーションの促進は、企業がすでに目にしているメリットのほんの一部です。GenAIは業界を前進させ、期待を押し上げており、顧客や従業員はますます多くのことを期待しています。
2024年は、経済的な課題や規制の変化を背景に紆余曲折が予想されるが、交流に付加価値を与える高品質でパーソナライズされた体験への期待は変わらない。
可能性が無限に広がる世界を形作ろう！
