Kore.aiの調査によると、最新のAI駆動型インテリジェント・バーチャル・アシスタントはエージェントの忠誠心、生産性、仕事満足度を高めることができる。
フロリダ州オーランド - 2023年8月8日 新しいリサーチ コレ会話型・生成型のAIプラットフォームとソリューションを提供する世界有数のエンタープライズAI企業であるKore.aiの新調査により、コンタクトセンターのエージェントの間でAIを活用したバーチャルアシスタントが受け入れられつつあることが明らかになりました。世界中のコンタクトセンターを対象とした最新の調査結果によると、エージェントがインテリジェント・バーチャル・アシスタント（IVA）の利用を支持する傾向が強まっている。
この報告書は、AIが労働力や雇用に与える悪影響に関する懸念や、コンタクトセンターの労働力におけるジェネレーティブAIや大規模な言語モデルに関連する懸念を払拭するものである。
しかし、この調査によると、コンタクトセンターの担当者は、AIを存亡の危機と見なすどころか、IVAを、競争力のある給与や、敬意が払われる良好な職場環境と同じくらい重要なものと考えている。
この調査結果は、エージェント支援におけるAIのポジティブな影響を示すだけでなく、エージェントの能力を向上させるこれらのツールとともに働きたいという、彼らの圧倒的な支持と願望も明らかにしている。回答者の84%は、"顧客との通話を正確かつ自動的に終了するツール "から大きな恩恵を受けることに同意している。この洞察は、重要な詳細の要約や正確なまとめメモの生成など、通話後のタスクを効率的に処理するAI搭載ソリューションに対するエージェントのニーズを浮き彫りにしている。
Kore.aiとその調査パートナーは、コンタクトセンターでリモートまたはオンサイトで働くカスタマーサービス担当者を対象に調査を実施した（Center Agent Experience Benchmark Reports、2023年）。
主な調査結果は以下の通り：
- エージェントの声 59%のコンタクトセンター・エージェントは、自分たちが望む最新のインテリジェントなバーチャル・アシスタント・ツールが得られないと報告している。
- 適切な技術 - 代理店にとっての優先事項： 顧客のフラストレーションを軽減するツールやテクノロジーを持つことは、競争力のある給与やエージェントが尊敬される環境に匹敵する。
- IVAを導入する： 全エージェントの78%は、IVAを、より正確な顧客対応を実現するための微調整の手段と見なしています。
- IVAが道を開く 全エージェントの77%が、IVAは顧客にとってもエージェントにとっても良いものだと考えており、77%がこれらのツールの使用に満足している。
- 顧客中心のツールへの支持： 88％のエージェントが、「顧客のフラストレーションを軽減するツールやテクノロジー」の重要性に同意。
- エージェントの要求 コンタクトセンターのエージェントの85%は、「常に顧客の最新かつ完全な履歴を提供してくれる」ツールを求めている。
「Kore.aiの最高経営責任者（CEO）兼創業者のラジ・コネル氏は、「この調査は、AI技術の進歩によって自動化されたアシスタントが受け入れられ、プラスの影響が拡大していることを示しています。「この調査は、AIを活用した自動化を統合することでサービスやサポートの向上を目指す企業にとって貴重なリソースになると確信しています。オムニチャネルのIVAを活用することで、企業は優れた体験を提供することができ、同時にエージェントがその役割において優れた能力を発揮できるようになります。"
Kore.aiのAXレポート全文とその調査結果は、こちらをクリックしてご覧ください。 をクリックしてください。.
Kore.aiについて
Kore.aiは会話型AIファーストのプラットフォームとソリューションの世界的リーダーであり、企業がビジネス対話を自動化して顧客、従業員、コンタクトセンターのエージェントに特別な体験を提供できるよう支援している。フォーチュン2000の400社以上の企業が、Kore.aiのエクスペリエンス最適化（XO）プラットフォームとテクノロジーを信頼し、世界中で2億人以上のユーザーのビジネス対話を自動化し、並外れた成果を達成しています。Kore.aiは、トップアナリストからリーダーおよびイノベーターとして認められており、オーランドに本社を置き、インド、英国、日本、韓国、ヨーロッパにオフィスを構える成長中のチームを通じて、顧客の成功を確実なものにしています。訪問 をご覧ください。をご覧ください。
