従来のコンタクトセンターの限界
現代の顧客は、企業とのよりシンプルな関わり方から、より迅速な問題解決方法まで、多くを求め、期待しています。従来のコンタクトセンターの対話型音声応答(IVR)システムは、これまで以上に簡単に電話ベースのセルフサービスを顧客に提供していますが、難しい問題やクレーム、不満を抱える顧客への対応を行うエスカレーションチャネルになってしまうことがあります。さらに、複雑かつ長文のメニューツリーを備えた従来のプッシュ式・ダイアログベースのIVRシステムは、通常、経験豊富な消費者のニーズを満たすことができず、助けになるどころかイライラさせてしまうことも少なくありません。その結果、真逆の理由で導入されているにもかかわらず、より多くの通話がライブエージェントに引き継がれ、コンタクトセンターのコストが高くなっています。
さらに複雑なことに、ソーシャルメディアによって、個人の声や経験は他者の購買決定に影響を与え得る大きな力を持っており、1つのネガティブな経験が何千人、あるいは何百万人もの現在の顧客や潜在的な顧客に届いてしまう可能性があります。このように、顧客体験やサービスは成功を左右してしまうのです。
76%
76%の顧客が、今まで以上にあらゆる場所でビジネスを行いやすくなったと報告しています。
-Salesforce
42%
B2Cの顧客の42%が、良い顧客サービス体験を得た後により多くを購買しています。
-Zendesk
85%
2020年までに全顧客とのやりとりの85%が人間のエージェントAIを介さず処理されるようになるでしょう。
-Gartner
Kore.aiがコンタクトセンターの自動化を実現する方法
Kore.aiは、音声対応の自然言語を使った会話型バーチャルアシスタントを活用して、顧客サービスの自動化を可能にします。Kore.aiのプラットフォーム上に構築されたアシスタントは、ボットのIVRチャネルを有効にするだけで、コンピュータ上であらゆる会話型IVRと簡単に連携させることができます。Kore.aiのダイアログビルダーは、IVR VXMLドキュメントで使用される様々なコンポーネントの生成を包括的にサポートしています。さらに、Kore.ai IVR対応のバーチャルアシスタントは、タイムアウト、一致なし、入力なしなどの代替フローを管理することが可能で、ユーザーのリクエスト、センチメント、またはビジネスロジックに基づいてエージェントに円滑に通話を転送することができます。
ハイブリッドな連携
Kore.ai上に構築されたバーチャルアシスタントは、Cisco、Avaya、Genesys、USANのような、市場で利用可能な一般的なIVRと簡単に連携することができます。
ネイティブVXMLのサポート
Kore.aiバーチャルアシスタントは、W3Cに準拠したVXML文書を生成します。当社のプラットフォームでは、開発者は、ダイアログツリーの様々なノードや標準レスポンス内で、VXML要素や属性を設定することができます。
会話分析ツール
Kore.aiの会話分析ツールは、エンタープライズが過去のチャットや通話記録を使って会話フローを生成するのに役立ちます。チャットや通話記録は、ニューラルネットワークベースの機械学習モデルを使用して分析され、特定のインテントを実現するために、インテントや会話パターンを識別します。
きめ細やかなコールフローのサポート
文法、プロンプト、再試行、タイムアウト期間などのコールフロー要素を定義します。Kore.aiは通話終了ハンドラをサポートしており、例外が発生した場合に通話を終了させたり、ダイアログを呼び出したりすることができます。
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