人間的な要素を失うことなく、あらゆる優先順位付けやエスカレーションのシナリオをコンピュータ上で簡単に処理します。会話の文脈に基づいて、会話を人間のエージェントにリアルタイムでシームレスに引き継ぐことができるバーチャルアシスタントを使用して、上顧客のカスタマーサポートとリード創出を自動化します。
人とのつながりが重要な理由：後ろ盾としての人間のエージェント
ライブまたは自動化された電話サポートによるチャットの需要は急速に増加しています。これはお客様の顧客が望み、期待していることです。IVA は多くの重要なサポート機能を自動化することができますが、予測の可否に関わらず、会話を人間に引き継ぐ必要がある場合があります。迅速、シームレス、かつ利用者に負担をかけない方法で会話を引き継ぐことは、レスポンス時間を短縮し、顧客がお互いに語り合うような素晴らしい体験を構築するために非常に重要です。
23%
23%の顧客が、人間のエージェントと対話できないことに不満を感じています
－LogMeIn
8 in 10
10人に8人の消費者は、より良い顧客体験のための追加支出をいとわず、そのうち10%の消費者はそのために50%以上増資する傾向があります
－Capgemini
51%
51%の顧客は一度不愉快な経験をすれば、二度とそのビジネスにはか関わろうとしません
－NewVoiceMedia
Kore.aiをベースに構築されたバーチャルアシスタントを使用して、追加の人員を投入することなく、より多くの電話やチャットのリクエストに応えることができます。音声とテキストを使用するBotは、必要な情報をすべて収集し、顧客のリクエストを完全に解決するか、エージェントに会話を転送することで、あらゆるリクエストの最初の窓口として機能します。人間とチャットボット技術を連携させることで、Kore.aiは強力なカスタマーサービスの差別化要因を提供します。
Kore.aiで人間へのシームレスな引き継ぎ体験を実現する方法
ライブエージェントソフトウェアとの緊密な連携
Kore.aiバーチャルアシスタントプラットフォームは、LivePerson、ServiceNow、SalesForce、LiveChatなどの一般的なライブエージェントソリューションとシームレスに連携しています。ライブエージェントソフトウェアが提供するAPIを活用することにより、当社のプラットフォームでは、お客様のコンタクトセンターのサポートソフトウェアにすでに導入されているコールルーティングの設定やビジネスロジックなどの機能を犠牲にすることなく、チームがすでに使用しているソフトウェアやツールを継続して使用することができます。
会話の管理
当社のプラットフォームでは、人の介入の必要性を検知しつつ、会話の流れを始終コントロールすることができます。以下の場合、顧客はいつでも会話を転送することができます。
- インテリジェントバーチャルアシスタントがユーザーインテントを特定できていない
- ユーザーが人間のエージェントとのチャットを望んでいる
- 顧客のネガティブな感情が検出された、あるいは優先度の高いケースが検出されたなど、事前に定義されたトリガーイベントが発生している場合
プラットフォームは、適切なエスカレーションパスを選択して、会話をサポートエージェントにシームレスに引き継ぎます。この移行を容易にするエージェント転送ノードは、エージェントが会話の終了を合図するまで、ユーザーメッセージとエージェントによるレスポンス間の中継サービスとして機能します。転送は、ユーザーが会話を開始したのと同じチャットウィンドウとチャネルで行われ、バーチャルから人間のエージェントへのシームレスな引き継ぎを可能にします。
フォールバックと隠しダイアログ
開発者は、バーチャルアシスタントがユーザーインテントを理解できない場合を考慮して、会話をライブエージェントに転送するなどのフォールバックダイアログを定義することができます。このダイアログは、ユーザーが現在タスクを実行しておらず、認識不可能な入力を行った場合、あいまいすぎる入力を行った場合、またはユーザーに提示されたインテントの選択肢の1つではない場合などに呼び出されます。
開発者は、「人間と話したい」や「他の人に転送してください」などのユーザーの発話を考慮して、隠しダイアログを作成することもできます。これらのダイアログはユーザーの標準的なVAタスクとしては表示されませんが、インテントが正常に一致したときには、Botはダイアログフローに従って応答します。
チャットトランスクリプト
バーチャルアシスタントから人への転送が発生するたびに、エージェントは文脈や感情スコア（該当する場合）を含む会話の全履歴を受信します。これらの情報は、APIコールを介してエージェントソフトウェア内に自動で入力することができます。また、会話を含むウェブページを作成して、プラットフォームからエージェントにリンクを渡すこともできます。このように会話の全履歴が持ち越されるため、顧客は同じことを二度繰り返す必要がなく、ストレスや不満を大幅に減らすことができます。
ユーザーエージェントの会話が完了すると、会話をボットに戻すことができるため、ボットとユーザーは必要に応じてより多くのタスクを完了することができます。
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