Customer Experience and Agent Experience Benchmark Reports
テクノロジーが今日の消費者行動と明日のエージェントワークプレイスをどのように変えるかについて、世界の消費者とコンタクトセンター・エージェントから得たゲームチェンジャー的洞察をご覧ください。
Kore.ai
カスタマー・エクスペリエンス（CX）
2024年ベンチマークレポート
Kore.ai
Agent Experience (AX)
Benchmark Report 2024
主な調査結果
カスタマーサービスにおける主要トレンドと、進化するAIチャットボットの役割をご覧ください。
主な発見その1
消費者のニーズは変化している。
迅速で正確なサービスは、生身のエージェントと話すのと同じくらい重要です。
主な発見その2
人々はAIをより受け入れている。
世界中の人々が、AIを活用したカスタマーサービスに関心を示している。
主な発見その3
もはやAI対生身のエージェントではない。
顧客は、ライブエージェントとAIを活用したカスタマーサービスを同じ体験として評価している。
主な発見その4
人々はカスタマーサービスにAIを求めている。
消費者は、助けを得る方法を改善するために、より多くの技術を望んでいることを示している。
主な発見その5
人々はAIをより身近に感じている。
年中無休で会話できるサービスは、人々を幸せにするために重要である。
主な調査結果
職場でAIを活用したエージェント体験の主なトレンドをご覧ください。
主な発見その1
エージェントは給与よりも優れた技術を重視する。
エージェントは、高い給料よりも、顧客のニーズを理解するのに役立つより良いツールを求めている。
主な発見その2
時代遅れの技術がエージェントをいらだたせる
91％のエージェントは、仕事を遅らせ、仕事を難しくする時代遅れの技術に苦慮している。
主な発見その3
AIはCX＋AXにとって有益であると考えられている。
自動化されたアシスタントは、エージェントと顧客の双方にとって有益であると考えられている。
主な発見その4
職場には技術が不足している。
62％のエージェントは、より良い仕事をするために必要なAIリソースが不足している。
主な発見その5
エージェントはAIを搭載したツールを求めている。
エージェントの大多数（72％）は、AIを活用してより成功することを望んでいる。
主な発見その6
AIコーチングが仕事の満足度を高める
AIツールで訓練されたエージェントは、より高い満足度とエンゲージメントレベルを報告している。
主な収穫
今年のCXレポートが明らかにしたカスタマー・エクスペリエンスの主要指標。
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本年度のベンチマーク・レポートでインタビューを行った消費者の数（全世界）。
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AIカスタマーサービス（71%）とライブエージェントヘルプ（76%）に対する顧客の嗜好の違い。
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5つの業界でテストしたAIを活用したユースケースの数。
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24時間365日、都合の良い時に顧客サービスを受けたい消費者。
主な収穫
今年のAXレポートが明らかにしたエージェント満足度の主な指標。
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本年度のベンチマーク・レポートで調査対象となった全世界の代理店数。
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時代遅れの職場技術に不満を感じている代理店。
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AIツールのトレーニングで高い満足度を得るエージェント。
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自動化されたアシスタントが自分たちにも顧客にも役立つと信じているエージェントたち。
ウェビナー
私たちの専門家は、レポートとそのデータがあなたのビジネスにとって何を意味するのかを説明します。
新しい調査企業におけるAI導入の傾向と課題
このウェビナーでは、コンタクトセンターにおけるAIの課題と、真に優れたカスタマーサービスの原動力についてお話しします。
あなたは学ぶだろう：
- 顧客の不満とエージェントの痛みのトップ
- エージェントの満足度とAI導入の秘訣
- カスタマーサービス向けAIの業界動向。
主要リソース
カスタマー・エクスペリエンスとエージェント・エクスペリエンスに関する洞察と傾向を探る。
レポート
CXベンチマークレポート2024
1200人の消費者から学び、進化する期待と嗜好を発見する。
CXベンチマークレポートのダウンロード
レポート
AXベンチマークレポート2024
世界中のワークプレイステックに関する600人のエージェントから重要な洞察を得ることができます。
AXベンチマークレポートのダウンロード
レポート
2024 地域ガイドオーストラリア
APACの消費者400名とAPACのエージェント200名による、カスタマー・エクスペリエンスとエージェント・エクスペリエンスについてのコメントをご覧ください。
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