フロリダ州オーランド - 2024年5月7日コレエンタープライズ会話およびジェネレーティブAIプラットフォーム技術のリーダーであるKore.aiは、自動化およびセルフサービスソリューションの世界的な受け入れ拡大を示す歴史的な調査結果を盛り込んだ、2024年エージェントエクスペリエンス（AX）およびカスタマーエクスペリエンス（CX）ベンチマークレポートを発表しました。
Kore.aiは、インテリジェント・バーチャル・アシスタント（IVA）やコンタクトセンターのAIソリューションが、顧客対応やエージェントの仕事満足度に与える影響について明らかにするため、この調査を委託した。レポートでは、初めて、カスタマーサービスエージェントが高度なAI技術と自動化ツールを優先していることが示されています。 自動化ツール を優先している。同様に、消費者はAIをますます受け入れ、その精度と信頼性を評価している。このシフトの主な要因は、IVAが24時間体制で支援を提供し、反復的な情報を必要とすることなくタスク間をスムーズに移行できることであり、消費者の満足度と快適さのレベルを大幅に向上させている。
Kore.aiと調査パートナーであるFarrell Insightsは、アメリカ、イギリス、ドイツ、インド、日本、フィリピン、オーストラリアを含む複数の地域で、銀行、小売、ヘルスケア、旅行、通信などの主要産業において、1,200人の顧客と600人のエージェントを対象に調査を実施した。主な調査結果は Kore.aiエージェントエクスペリエンス（AX）およびカスタマーエクスペリエンス（CX）ベンチマークレポート2024」にまとめられています。
AXの主な調査結果は以下の通り：
- 業界初：テクノロジーは給与に勝るエージェントは、3つの自動アシスタント機能（顧客のニーズをより理解するのに役立つツール）を評価した。 顧客のニーズをよりよく理解し、検索に費やす時間を短縮し、コールラップ中のタイピングを最小限に抑えるツールである。 は、競争力のある給与や公正な労働条件よりも重要度が高い。
- コンタクトセンターは遅れているエージェントの72％がIVAを強く望んでいるが、コンタクトセンターの導入は遅れており、エージェントの62％がAIのユースケースが不足していると回答している。また、旧式のシステムも生産性を妨げており、91％のエージェントがテクノロジー関連の不満を報告している。
- AI教育が満足度を高める AIの訓練を受けたエージェントは、訓練を受けていないエージェント（73％）と比較して、92％の仕事満足度とエンゲージメントレベルを報告しています。
- IVAとのウィンウィン 顧客サービス担当者の71%は、顧客ニーズの評価とルーティングにおける自動アシスタントの利用増加は、消費者とエージェントの双方にとって有益であると考えています。
CXの主な調査結果は以下の通り：
- 顧客はライブ・エージェントへのアクセスよりも正確さと効率を優先- 初めて、有効性と正確性は、ライブエージェントにアクセスする能力よりも重要であるとランク付けされました。さらに、顧客の68%は、AIアシスタントがチャネルをまたいでシームレスに会話を続けられることが重要であると考えています。 が重要であると考えています。
- 自動エージェントのパフォーマンスとライブエージェントのパフォーマンスのギャップの解消米国では、IVAのパフォーマンスに対する評価と生身のエージェントに対する期待値の間には、わずか4％のギャップしかない（それぞれ72％対76％）。APAC地域では 差がないとなっています。
- 各業界におけるIVAの台頭IVAの利用は、ほとんどの分野（旅行、銀行、小売、ケーブル/電話会社/ISP）で増加している。特に商品検索（回答者の75%が関心を示す）や購買（74%）といった分野では、AIによる顧客サービスが広く支持されている。
- 24時間365日のアクセスはすべての人に魅力的消費者の間では、24時間いつでもカスタマーサービスにアクセスできることの魅力が大きく、77%が自動化やIVAに魅力を感じている。団塊世代でさえも、68%がセルフサービスによる常時アクセスのメリットを認識している。消費者の受容性を高める上で重要な役割を果たすその他の要素には、会話音声や、エンタープライズグレードのIVAが提供する個人情報の安全な通信の保証などがあります。
「この業界を10年以上モニターしてきたが、エージェントの好みが報酬よりも自動化へとこれほど劇的に変化したのは今回が初めてである。 と、ファレル・インサイト社長兼チーフ・ストラテジスト、マイケル・ファレルは語る。「有効性、正確性、安全性、使いやすさ、信頼性がエージェントと消費者の双方にとってますます最優先事項となるにつれ、これらの結果を達成する方法は二の次となります。Kore.aiとの調査は、IVAやコンタクトセンターのAIソリューションの肯定的な経験に後押しされ、人々がカスタマーサービスにおいて結果に焦点を当てた対話に傾いているという、分水嶺となる傾向を示しています。"
顧客体験を向上させ、エージェントの満足度を高め、コンタクトセンターのパフォーマンスを最適化するためには、AIを活用したソリューションの活用が不可欠です。
「Kore.aiのラジ・コネル最高経営責任者（CEO）は、次のように述べています。「当社の最新の調査によると、エージェントと消費者の間でAIソリューションへの関与と満足度が高まっています。「コールセンターにAI技術を導入することは、顧客のサービス品質を高めるだけでなく、ルーチンワークを効率化し、労働条件を改善することで、エージェントの役割を変革します。私たちは、この調査が、AIを活用した自動化によってサービス対応を向上させようとしている企業の指針になることを目指しています。"
Kore.aiのAXおよびCXに関する全レポートは、こちらをご覧ください： https://kore.ai/research-analysis/
