IVAは、AI技術の大幅な向上により、期待される品質を満たし、顧客の待ち時間を改善するようになった。
フロリダ州オーランド2023年10月17日 - の新しいカスタマー・エクスペリエンス・ベンチマーク・レポート コレKore.ai（本社：米国フロリダ州オーランド、以下「Kore.ai」）の新しい顧客体験ベンチマーク・レポートが発表されました。Kore.aiの報告書によると、銀行、医療、小売、旅行、通信/ケーブル/メディアなどあらゆる分野の顧客が、IVAを利用して迅速かつ適切な情報を入手し、繰り返し話すことなく会話に参加することがますます増えています。
顧客はセルフサービスの効率性を重視し、レガシーのチャットボットが提供できていない質の高い体験を望んでいる。調査の結果、顧客は利便性のために品質を犠牲にしたくないと考えており、自動化されたセルフサービスとともに、正確性、スピード、専門知識を求めていることがわかった。会話型AI、ジェネレーティブAI、大規模言語モデル（LLM）による技術の大幅な向上により、IVAはこうしたニーズに応えることができるようになりました。
ユーザーは、複雑なサービス・インタラクションを高度なAI技術で支援することを好む一方で、必要なときにライブ・エージェントに簡単にハンドオフできることも高く評価している。この調査では、複数の業界にわたる具体的な使用事例が詳述されており、消費者にとっての幅広い適用可能性が実証されている。
Kore.aiと外部調査パートナーは、銀行、医療、小売、旅行、ケーブル／メディア／通信の5つの主要産業において、米国在住のGenZ、ミレニアル世代、GenX、ブーマーの消費者を対象に調査を実施した（「カスタマー・エクスペリエンス・ベンチマーク・レポート、2023年」を参照）。主な調査結果は以下の通り：
- ギャップの解消 IVAモード（70%）とライブエージェントモード（77%）の支持率には依然として7%の開きがあるが、単純な対話と複雑な対話の両方において、IVAに対する消費者の嗜好は高まっている。
- スピードが重要： 66%は、自動アシスタント(IVA)から30秒で注文状況を得る方が、生身のエージェントから3分待たされるよりも好ましいと回答している。
- 聞こえますか？ 79％の消費者は、自分の状況や問題を繰り返すことを嫌い、それを「最大のカスタマーサービスの不満」として挙げている。
- 担当者をお願いします 61%は、生身のエージェントにつながらないことに強いフラストレーションを感じており、自動アシスタント（IVA）がインテリジェントに電話を転送するタイミングを判断してくれることに感謝している。
「Kore.aiの最高経営責任者（CEO）であるラジ・コネルは、次のように述べています。「当社の最近の調査によると、業界全体でIVAの需要が高まっており、IVAが顧客との対話を再構築しています。「企業にとって、このデータは単なる洞察ではなく、現代の顧客エンゲージメント戦略を再調整し、新たな期待に適応し、会話型・生成型AIやLLMといった手持ちのテクノロジーを活用し、IVAをカスタマージャーニーにおけるテクノロジーと人間の融合方法を再定義する変革ツールとして位置づけるための必須事項なのです。
最近、Kore.ai は最近を発表し、会話型AIとIVAの必要性と統合に対する意識の変化を浮き彫りにしました。最新の調査と合わせて、このデータはAIテクノロジーが労働者を置き換えるというシナリオに反論するものであり、その代わりに、戦略的なコラボレーションを強調するものです。
コンタクトセンター・エージェント・エクスペリエンス・ベンチマーク・レポートの回答者の約84％が、重要な詳細の要約や正確なまとめメモの作成など、通話後のタスクを効率的に処理するAIを活用したソリューションから大きな恩恵を受けられるという意見に同意している。
最近の調査では、消費者とコンタクトセンター・エージェントの双方から、AIを活用したソリューションが受け入れられていることが明らかになった。
「Kore.aiカスタマーエクスペリエンス（CX）ベンチマーク2023」レポートへのアクセスはこちら こちら.
Kore.aiについて
Kore.aiは、革新的なノーコードプラットフォームとソリューションを提供する先進的なAIテクノロジーのリーディングプロバイダーです。Kore.aiは、10年の経験に裏打ちされ、200社以上のパートナーと400社以上のフォーチュン2000企業から信頼されています。Kore.aiは、安全で責任あるAIを通じて、スケールの大きなエクスペリエンスを推進し、ビジネス価値を実現するために、企業がAI戦略を定義し、実行するのを支援します。同社はAIファーストのイノベーションに関する強力な特許ポートフォリオを有し、トップアナリストからリーダーおよびイノベーターとして認められている。オーランドに本社を置くKore.aiは、インド、英国、ヨーロッパ、中東、日本、韓国にオフィスネットワークを持ち、世界中のお客様をサポートしています。訪問 をご覧ください。をご覧ください。
