強力な自然言語処理と使いやすさを原動力とするバーチャルアシスタントの進化により、企業はカスタマーサポートを自動化し、従業員の生産性を向上させることができる。
ビジネス・インタラクションをいかにうまく処理するかが、企業の業績を左右する。ほとんどの企業では、顧客も従業員も、簡単な質問に対する回答から複雑なトランザクションの実行に至るまで、サポートにかかる時間が長すぎる。
コンタクトセンターに定型業務が殺到することで、運用コストが上昇し、エージェントの効率が低下する。また、ITリソースが限られているため、定型的なやり取りを社内で自動化することは難しい。
グーグル、アマゾン、マイクロソフトといったビッグテック企業のコンポーネントを使用して、フロントオフィスでのやり取りを自動化するチャットボットを構築するには、ITリソースと時間、そして大きな予算が必要だ。
こうしたことから、企業、特に銀行は、ビジネス・インタラクションを自動化する新しい方法を模索している。