包括的なリアルタイム・インサイト

Conversational Intelligenceは、単一の統合ダッシュボードを通じて、コンタクトセンターの効率性、エージェントの効率性、カスタマー・エクスペリエンスに関するリアルタイムの洞察を提供します。

実用的な洞察を引き出す：業界標準のパフォーマンス指標を使用して、チャネルやインタラクションの分布ごとに平均回答速度（ASA）、放棄率、転送率、CSAT効率を可視化することで、洞察を得ることができる。
エージェントの有効性を評価する：エージェントの行動を、共感性、隠語の使用、デッドエア、クロストーク、発話速度、自動化ツールの使用に関連して分析する。
トピックのマイニング：トピックマイニングを使用して、会話をインテントとトピックに分解し、各インテントにセンチメントスコアを付けることで、各インタラクションにおける顧客の声とインタラクションの理由を可視化。

会話のインテリジェンス

主な特徴

コンタクトセンターの効率

実用的な洞察を引き出す

平均応答速度、放棄率、CSAT、転送率などの業界標準のKPIを使用してチャネル固有のパフォーマンスを明らかにし、これらの指標範囲にわたるインタラクションの分布を調査して、インパクトのあるパフォーマンス最適化の洞察を得て、コンタクトセンターの効率を改善します。

エージェントの有効性

チームのパフォーマンスを高める

スピーチとカスタマーエクスペリエンスの指標を稼働率とともに統合し、チームのパフォーマンスを評価します。対話性、共感性、共通語、CSAT、センチメントとCSATの相関関係について、チーム全体のスコアとパフォーマンスの詳細を表示します。エージェントの稼働率、プレイブックの遵守率、アシストメトリクスを監視し、相関グラフを使用して、センチメント、初回コール解決率、エージェントアシスト使用率の関係を把握します。

顧客体験

顧客感情の促進要因を見極める

トピック・マイニング・ツールを使用して、トピックとインテントの分布、センチメント分析、およびキーワードの傾向を視覚化することにより、カスタマー・エクスペリエンスに関する深い洞察を得ることができます。キーワードのインタラクティブな探索、トピックとインテントの分類、および感情マイニングのためのツールを備えています。主なメトリクスには、NPSスコア、センチメントスコア、センチメントモニタリング、顧客解約およびエスカレーションモニタリングが含まれ、コールドライバーと関連する顧客センチメントの包括的なビューを提供します。